Incident Management
Etwa 70-80% der Gesamtkosten in der gesamten Laufzeit von IT-Systemen entstehen durch deren Anpassung, Wartung und Betrieb. Das Management zur Steuerung all dieser IT-Service-Prozesse ist daher ein wichtiger Ansatz zur Kostensenkung und Steigerung der Effektivität. ITIL beschreibt die verschiedenen Prozesse und liefert ein Best-Practice-Modell für deren Ausgestaltung. Nicht alle ITIL-Prozesse sind relevant für Help-Desk oder Service-Desk, also die Abteilung, in der Nilex Einsatz findet. Die wichtigsten sind hier: Incident Management, Problem Management, Configuration Management, Change Management, Release Management und Service Level Management.
Das Incident Management steht für Bearbeitung von Anfragen und Störungen aller Art durch eine Gruppe von Spezialisten in der Support-Abteilung des Unternehmens, im Service Desk. Hier herrscht der Kontakt zu Kunden oder Kollegen beziehungsweise Anwendern im Unternehmen. Auch Anfragen zur Unterstützung, Service-Erweiterung, Lieferung, Informationen, nach ITIL so genannte Service-Requests, werden vom Incident Management entgegengenommen. Als besonders effektiv hat sich herausgestellt, dass es nur einen einzigen Kontaktpunkt zwischen Kunden beziehungsweise Anwendern und dem Service-Desk gibt, den so genannten Single Point of Contact (SPoC).
Das Incident Management versucht, Störungen zu beheben und den IT-Service so schnell wie möglich wiederherzustellen. Alle Störungen sind zu registrieren, klassifizieren, priorisieren, verfolgen und abzuschließen. Je nach benötigten Kenntnissen und Fähigkeiten wird der Support in verschiedene Level unterteilt: First-, Second-, Third- und n-Level-Support. Werden zur Behebung des Incidents weitere Spezialisten benötigt, wird es an das nächste Level weitergereicht. In diesem Fall spricht man von "funktionaler Eskalation". Im Unterschied dazu wird die "hierarchische Eskalation" angestoßen, wenn über das Linienmanagement zum Beispiel weitere Mitarbeiter hinzugezogen werden, die nicht dem Incident Management zuzuordnen sind, weil beispielsweise Befugnisse nicht ausreichen.
In der Wissensdatenbank (Knowledge Base) sind die aufgetretenen Fälle und eventuelle Lösungen bereits dokumentiert. Dort sehen die Mitarbeiter, ob der eingehende Fall ein bekannter Fehler (Known Error) ist und deshalb bereits Lösungen bereitstehen. Oftmals lassen sich Probleme auch nicht sofort lösen. In diesem Fall erhält der Anrufer eine vorläufige Lösung, um auf einem anderen Weg sein Ziel zu erreichen (Workaround).
Wie bei allen Geschäftsprozessen gibt es auch beim Incident Management messbare Parameter, um die Qualität beurteilen und gegebenenfalls verbessern zu können. Das wichtigste Parameter für diesen Prozess ist eine hohe Sofortlösungsrate, denn sein primäres Ziel besteht darin, Störungen schnellstmöglichst zu beheben, um negative Auswirkungen auf Geschäftsprozesse so gering wie möglich zu halten. Aber auch andere Berichte sind von dem Zuständigen für diesen Prozess, dem so genannten Incident Manager, zu erstellen und an andere Beteiligte weiterzureichen und mit ihnen zu diskutieren. Denn die verschiedenen Prozesse in ITIL sind zwangsläufig miteinander verzahnt und können nicht allein betrachtet werden. So spielt zum Beispiel das Change Management ebenso in das Incident Management hinein wie das Configuration und das Problem Management.
