Probleme mit dem Problem-Management?
"Die Idee ist gut, aber warum muss es so kompliziert sein?" und "Das versteht doch keiner!" sind Aussagen von verunsicherten Anwendern, wenn man auf die Information Technologie Infrastructure Library (ITIL) zu sprechen kommt. Worin unterscheiden sich zum Beispiel das Incident-Management, das Störungen beheben soll, vom Problem-Management? Sind Störungen und Probleme nicht dasselbe?
Im Incident-Management werden unter anderem Maßnahmen ergriffen, um Störungen zu beheben. Sobald die ursprüngliche Situation wiederhergestellt, die Störung also beseitigt ist, ist die Arbeit erledigt und die Kollegen können sich einer neuen Aufgabe zuwenden. Dabei geht aber schnell der Blick dafür verloren, dass zum Beispiel verschiedene Störungen eine gemeinsame Ursache haben oder bestimmte Störungen immer wieder auftreten, es vielleicht eine tiefer liegende Ursache gibt, ein "Problem" in der ITIL-Begrifflichkeit. Störungen im Betriebsablauf treten immer auf, Reparaturkosten sind unvermeidbar. Aber Störungen aufgrund bekannter Fehler (so genannte "Known Errors") oder Reparaturen von bekannt anfälligen Maschinen sind ärgerlich und die damit verbundenen Kosten gilt es zu minimieren. An dieser Stelle setzt das Problem-Management an. Aus Controlling-Sicht ist es einer der wichtigsten ITIL-Prozesse und sollte eigentlich Lösungs-Management heißen.
Eine Untersuchung der Infrastruktur, eine Analyse von Störungsmustern und darüber eine Übersicht über Probleme im Betriebsablauf kann Abläufe verbessern, effizienter machen. Damit das im Alltagsablauf nicht untergeht, bekommt diese Aufgabe einen wichtigen Platz in der ITIL-Philosophie und es werden Ziele und konkrete Aufgaben für das Problem-Management definiert. Um Störungen zu vermeiden, führt das Problem Management sowohl proaktive als auch reaktive Aktivitäten aus:
Proaktives Problem-Management: Die Verantwortlichen versuchen zum Beispiel mit Hilfe von Trendanalysen Störungen zu verhindern, bevor sie zum ersten Mal auftreten. Aus diesem Grund identifizieren sie Schwachstellen und prüfen Vorschläge zu deren Beseitigung.
Reaktives Problem-Management: Die umfassendste Aufgabe des Problem-Managements. Die Verantwortlichen suchen nach der Ursache für bereits eingetretene Störungen. Ähnlich wie im Incident-Management sind auch Probleme zu klassifizieren nach Kategorie, Auswirkung, Dringlichkeit, Priorität und Status. Es werden Lösungswege erarbeitet und daraufhin Vorschläge zur Verbesserung, so genannte Request for Change (RFC) initiiert.
Das Problem Management liefert dem Incident-Management schnelle Lösungen und Workarounds sowie Informationen über Known Errors. Für die Behebung der Störungen ist es allerdings nicht verantwortlich. Das ist Aufgabe des Incident Managements. In kleineren Firmen können nicht für jeden ITIL-Prozess eine oder mehrere Personen abgestellt werden. Wichtig ist nur, dass die Bedeutung der Problemanalyse bewusst ist und die Verantwortung für das Problem-Management und die Erreichung der damit verbunden Ziele definiert werden. So hilft ITIL Geld zu sparen.
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