Das Kundenerlebnis in Zeiten von ”Social Media”

Soziale Medien haben in der Gesellschaft sowohl im persönlichen Handy  als auch in der Struktur und Kultur von Organisationen große Bedeutung erziehlt . Nicht zuletzt beim Kundenerlebnis. Jede Minute werden Beiträge in den Medien weltweit angezeigt, gemocht, kommentiert, geteilt und empfohlen. Dies hinterlässt Spuren und beeinflusst,  welche Produkte und Dienstleistungen der Kunde erwerben möchte. Dies stellt wiederum Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit der Unternehmen, um im Vordergrund zu stehen und einen guten Eindruck bei den Verbrauchern zu erreichen.

Die Machtverschiebung und ihre Bedeutung

Die Digitalisierung, die Soziale Medien geschaffen hat, hat zu große Veränderung beigetragen und zu einer vollständigen Umstellung des Case Managements und anderer Systeme zwischen Unternehmen beigetragen. Wenn es um Zuverlässigkeit geht, haben sich die Verbraucher früher stark auf das Bauchgefühl verlassen. Das hat sich geändert und jetzt ist alles, was um die Unternehmen herum geschieht, viel offener. Mit anderen Worten, ein Machtwechsel hat stattgefunden - statt der Unternehmen so ist es heute der Konsument, der das Ruder in der Hand hat.  Mit  ”Social Media” ändern sich auch die Erwartungen und Anforderungen der Kunden. Die Tatsache, dass das Unternehmen in den sozialen Medien verfügbar ist,  macht es möglich, die Bedürfnisse des Kunden schnell und reibungslos zu erfüllen. Social Media funktioniert als Case-Management-System und kann somit Service,  viel schneller als bisher der Kundenservice über Telefon und vor allem E-Mail,  gegeben werden.

Die Wahrheit einer Empfehlung 

Ein positives Kundenerlebnis erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wieder dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung wählt. Die Chancen steigen auch erheblich, weil der Kunde das Unternehmen anderen empfiehlt. Diese Art der Loyalität ist für alle Unternehmen wichtig, die mehr erreichen und expandieren möchten. Die Verbraucher werden heute von weit mehr als nur den niedrigsten Preis und das beste Modell beeindruckt. Wie andere Menschen das Produkt, den Service und das Unternehmen wahrnehmen, hat einen großen Einfluss darauf, ob sich der Verbraucher für einen besonderen Kauf entscheidet. Seine Ansichten können dann schnell in den sozialen Medien verbreitet werden -  sei es Unzufriedenheit oder Wertschätzung. Im Gegensatz zum herkömmlichen Kundenservice werden die Ansichten auf einmal öffentlich. Dies kann große Konsequenzen für jedes Unternehmen haben.

Bedeutung von  Profil - Brand 

Wenn der Verbraucher mit einem Unternehmen in Kontakt kommt, verschafft er sich grundsätzlich sofort ein Brand-Image. Dies gilt direkt ab dem Moment, in dem der Kunde einen Laden betritt oder eine Website anklickt und bleibt meistens bestehend. ”Social Media” funktioniert heute als Ergänzung zur Marketinggestaltung. Anstatt eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer zu verwenden, kann der Kunde innerhalb weniger Sekunden eine Chat-Nachricht senden. Wenn ein Unternehmen als leicht zugänglich wahrgenommen wird, kann das Kundenerlebnis deutlich gesteigert werden. Der Verbraucher nimmt bewusst oder unbewusst wahr, wie schnell das Unternehmen reagiert, wie der Ton der Nachricht klingt und ob die Antwort des Unternehmens eventuelle Fragen beantwortet. Hier gibt es viel Raum, um ein Profil/Brand zu formen und das Image zu beeinflussen, das das Unternehmen dem Kunden vermitteln möchte. Dank ”Social Media” verfügt der Verbraucher über ein großes Auswahlportal. Der Kunde ist immer nur einen Klick von dem Konkurrenten entfernt. Daher ist es wichtig, sic