Messenger som bästa kanal för kundsupport

Hur gör sig företag synliga och tillgängliga för kunder? Genom att finnas där kunderna finns. Fenomenet sociala medier används idag världen över, både av privatpersoner och företag. Den allra största plattformen just nu är Facebook med sina 2+ miljarder användare. Facebooks praktiska chattprogram Messenger används flitigt för att aktörer ska kunna kommunicera med varandra på ett smidigt sätt. Genom att använda Messenger som kanal för kundsupport är företaget i allra högsta grad där många kunder befinner sig. Att öppna kundsupport på sociala medier kräver dock en viss anpassning. Att behandla Messenger som en e-postinkorg eller telefonkö är inget vinnande koncept i längden. Här samlas 4 enkla knep på hur företaget kan använda Messenger som en optimal kanal för support och ärendehantering.

1. Svara ofta och snabbt

På ett företags Facebooksida finns ofta en textrad som avslöjar svarsfrekvens och svarstid. Ju snabbare och ju oftare företaget svarar på chattmeddelanden, desto bättre. Detta kan nämligen leda till att fler kunder väljer att kontakta företaget genom Messenger framför de traditionella kundtjänstkanalerna. Däremot finns inte alltid möjligheten att svara snabbt, exempelvis för företag som saknar dygnet runt-kundtjänst. Det finns lösningar som delvis kan lösa problemet, exempelvis implementering av chatbots i ärendehanteringssystemet eller att personalen åtar sig uppdraget att svara utanför kontorstider. Detta är dock inte optimalt i alla lägen. Kunder tenderar däremot att förvänta sig snabbare svar via sociala medier än e-post, därför är det viktigt att möta kundens förväntningar och reda ut alla ärenden som kommer in genom Messenger. En obesvarad fråga riskerar att ge ett mycket oprofessionellt intryck.

2. Använd median till er fördel

Kundtjänst via Messenger ger företaget möjlighet att svara mindre formellt och mer personligt, vilket kan få kunden att känna ett starkare band till företaget. På Messenger kan företaget ta emot bilder, videos, GIF:s och emojis från kunden – men de kan även skicka det själva. Var inte rädda för att använda detta i syfte att stärka relationen till kunden, men se samtidigt till att det inte går till överdrift.

3. Ta vara på kundens nyfikenhet…

Har kunden frågor om en produkt, tjänst eller kanske något så simpelt som era öppettider? Ta tillfället i akt! Här kan det finnas utrymme för merförsäljning eller en chans att spinna vidare på kundens intresse, exempelvis med ett aktuellt erbjudande eller liknande som har en naturlig och relevant koppling till kundens fråga. Detta bör dock ske utan påtryckning, eftersom det i annat fall kan ge motsatt effekt och istället skapa irritation hos kunden.

4. … och glöm inte feedbacken

Med Messenger har företaget ett guldläge att samla in information som kan användas till förbättring av supporten. Att kunden känner sig hörd och väl bemött är positivt för kundupplevelsen och ökar chanserna för att han eller hon sprider vidare goda ord om företaget. Eller kanske ännu viktigare: det minskar risken för att kunden sprider vidare negativa åsikter som kan skada företaget. Ett dåligt rykte kan sprida sig som en löpeld över internet på kort tid. Tack vare kunders feedback kan supporten ständigt utvecklas till det bättre.